零售業(yè)服務(wù)質(zhì)量對消費者品牌忠誠度影響調(diào)查——以盒馬鮮生為例

本問卷為學(xué)術(shù)研究用途，旨在探討零售服務(wù)質(zhì)量與品牌忠誠度的關(guān)系。問卷匿名填寫，預(yù)計耗時3-5分鐘。感謝您對科研工作的支持！

第一部分 個人信息
1. 性別
2. 年齡
3. 職業(yè)
4. 月收入
第二部分 服務(wù)質(zhì)量感知
（1=很不同意，2=不同意，3=一般，4=同意，5=很同意）
5. 服務(wù)有形性感知
  • 很不同意
  • 不同意
  • 一般
  • 同意
  • 很同意
盒馬的門店布局合理
盒馬門店環(huán)境整潔，商品陳列清晰有序
線上APP操作便捷，功能設(shè)計合理
6. 服務(wù)可靠性感知
  • 很不同意
  • 不同意
  • 一般
  • 同意
  • 很同意
生鮮產(chǎn)品品質(zhì)始終符合我的預(yù)期
商品種類豐富符合我的預(yù)期 
7. 服務(wù)響應(yīng)性感知
  • 很不同意
  • 不同意
  • 一般
  • 同意
  • 很同意
員工能快速響應(yīng)顧客咨詢與需求
退換貨速度快，售后服務(wù)完善
8. 服務(wù)保證性感知
  • 很不同意
  • 不同意
  • 一般
  • 同意
  • 很同意
員工態(tài)度友好，能夠以專業(yè)知識幫助我 
配送服務(wù)能夠準(zhǔn)時送達
9. 服務(wù)移情性感知
  • 很不同意
  • 不同意
  • 一般
  • 同意
  • 很同意
APP個性化推薦符合我的消費習(xí)慣
會員權(quán)益設(shè)置具有吸引力 
第三部分 品牌忠誠度表現(xiàn)

（1=很不符合，2=不符合，3=一般，4=符合，5=很符合）

10.

我會優(yōu)先選擇盒馬進行生鮮采購

11.

我愿意向親友推薦盒馬的服務(wù)

12.

我能接受盒馬同類商品略高于市場價

13.

我持續(xù)使用盒馬會員服務(wù)超過6個月

14.

我關(guān)注盒馬品牌動態(tài)并愿意嘗試推出的新品獲服務(wù)

15.

我會在其他平臺購物時會對比盒馬價格

16.

若盒馬暫時缺貨愿意等待補貨而非更換商家

17.

我會對盒馬的服務(wù)失誤具有較高容忍度

第四部分 數(shù)字化改進措施感知

（1=很不同意，2=不同意，3=一般，4=同意，5=很同意）

18.

盒馬的30分鐘配送服務(wù)提升了我的復(fù)購意愿

19.

盒馬的數(shù)字化服務(wù)（如APP智能推薦、無人收銀）改善了購物體驗

20. 標(biāo)題盒馬的供應(yīng)鏈優(yōu)化（如商品種類更豐富、缺貨率降低）讓我更滿意。

第五部分 消費行為特征

21.

平均每月在盒馬消費頻次

22.

主要消費渠道（多選）

23.

單次消費金額通常為

第六部分 開放性問題

24.

您認(rèn)為盒馬鮮生在服務(wù)質(zhì)量方面最需要改進的地方是什么？

（服務(wù)質(zhì)量：員工服務(wù)，商品質(zhì)量，門店環(huán)境，配送服務(wù)，數(shù)字化交互體驗）

問卷結(jié)束，衷心感謝您抽出寶貴的時間填寫本問卷！您的意見對我們非常重要，再次感謝您的支持與配合！

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