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M汽車4S店售后服務顧客滿意度調查問卷
尊敬的顧客:
感謝您參與調查！問卷約3分鐘，您的反饋是我們提升M汽車4S店售后服務的關鍵。數(shù)據(jù)僅用于內部優(yōu)化，嚴格保密。請根據(jù)真實體驗作答，無論是滿意之處還是改進建議，我們都認真對待。您的支持助力我們進步，期待您的寶貴意見！
一、用戶特征與服務背景
1. 您的性別:
男
女
2. 年齡區(qū)間:
25歲以下
26-35歲
36-45歲
46-55歲
55歲以上
3. 駕齡:
1年以內
1-3年
3-5年
5年以上
4. 年均到店服務次數(shù):
0-1次
2-3次
4-5次
5次以上
5. 是否購買延保/增值服務套餐:
從未購買
正在使用
已過期未續(xù)
不了解該服務
二、服務全流程精細化評估（1-5分，5分為非常滿意）
6. 客服主動觸達的有效性（如保養(yǎng)提醒時機是否合理）:
1（過早/過晚提醒）
2
3
4
5（精準匹配保養(yǎng)周期）
7. 預約時是否主動詢問特殊需求（如代步車、女性專屬服務等）:
1（完全未詢問）
2
3
4
5（主動提供個性化方案）
8. 預約沖突處理能力（如臨時改期時的協(xié)調效率）:
1（無法調整）
2
3
4
5（快速響應并優(yōu)先安排）
9. ☆ 到店接待深度體驗
10. 雨天/高溫等特殊天氣是否提供額外服務（如撐傘、車內降溫）:
1（無特殊服務）
2
3
4
5（主動關懷且細節(jié)周到）
11. 兒童友好設施（如休息區(qū)游樂區(qū)、母嬰室）:
1（無相關設施）
2
3
4
5（設施齊全且干凈安全）
12. 接待人員對「客戶關懷政策」的講解清晰度（如會員積分、生日禮遇）:
1（未提及）
2
3
4
5（主動展示權益手冊并逐項說明）
13. 舊件處理方式（如是否展示更換下的舊零件、說明報廢原因）:
1（直接丟棄未告知）
2
3
4
5（主動陳列并講解損壞點）
14. 環(huán)保措施規(guī)范性（如廢油/零件回收流程是否公示）:
1（未看到相關措施）
2
3
4
5（透明化展示回收體系）
15. 新能源車型服務專業(yè)性（如電池檢測流程、充電樁配套）:
1（無專項服務）
2
3
4
5（配備新能源專屬技師與設備）
16. ☆ 服務交付與售后跟進
17. 交車儀式感（如清潔后的車輛展示、使用注意事項手冊）:
1（直接交鑰匙無說明）
2
3
4
5（儀式化交付并錄制操作視頻）
18. 售后回訪及時性（如服務結束后24小時內電話/短信跟進）:
1（無回訪）
2（3天后回訪）
3（1-2天內）
4（當天傍晚）
5（完工后4小時內）
19. 回訪內容有效性（如是否針對反饋問題制定改進計劃）:
1（僅形式化詢問）
2
3
4
5（記錄問題并承諾跟進時效）
三、增值服務與品牌情感連接
20. 是否參與過本店車主活動（如自駕游、養(yǎng)護課堂、節(jié)日主題活動）:
從未參與
1次
2-3次
4次以上
21. 活動體驗滿意度:
1（無價值感）
2
3
4
5（兼具趣味性與實用性）
22. 品牌情感認同（如是否愿意向親友推薦M品牌售后服務）:
1（完全不推薦）
2
3
4
5（強烈推薦）
四、您對我們售后服務的改進建議：
M汽車始終堅信:「每一次服務，都是與您共建信任的過程」。期待您的反饋成為我們突破創(chuàng)新的起點！
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